Segmentation plus intelligente pour améliorer l'expérience client dans la distribution

Contexte & Objectifs

Un distributeur alimentaire belge en pleine croissance faisait face à une forte concurrence dans le secteur du bio. Il a fait appel à Agilytic pour utiliser la segmentation afin d'augmenter le panier moyen, fidéliser ses clients et en acquérir de nouveaux.

Obtenir une connaissance client plus précise était crucial pour optimiser l'allocation des ressources d'acquisition et de rétention. 

Nous avons donc réalisé une segmentation comportementale des clients pour mieux comprendre leurs habitudes d'achat. 

Ensuite, nous avons identifié les différences de comportement entre les magasins pour adapter l'approche marketing et commerciale localement. 

Enfin, nous avons développé un dashboard pour que le retailer puisse explorer et exploiter dynamiquement cette analyse.

Approche

D'abord, nous avons validé les données et le scope. Cela nous a permis de construire des analyses descriptives et de valider le périmètre des clients, des données et des transactions avec l'équipe (ex. comportement par magasin, volume de clients inconnus et produits).

Ensuite, nous avons consolidé les données, ce qui comprend la création de variables pour la segmentation et la description des segments. Pour ce projet, nous avons utilisé les quantités par type de produit pour la segmentation.

Puis est venue l'étape de segmentation. Nous avons utilisé un algorithme (silhouette score) pour trouver le nombre optimal de clusters et avons réalisé la segmentation sur cette base. Cette méthode combine segmentation "business" et "machine learning" (ML): l'algorithme ML a été appliqué sur des variables sélectionnées en amont.

Dans ce projet, le nombre optimal de clusters était de dix. Comme dix segments peuvent être difficiles à gérer en marketing, nous avons proposé deux options: l'une à dix segments et l'autre à cinq. Nous avons fourni un rapport détaillé pour valider ces segments avec le client.

Après la phase de segmentation, nous sommes passés à la visualisation. Le client prévoyant de construire son propre dashboard à terme, nous avons développé une solution temporaire sur Power BI. Nous avons d'abord créé une maquette pour valider les dimensions, les métriques et le type de visualisation requis avant de lancer le développement.

Enfin, nous avons livré la documentation pour transférer le savoir-faire et permettre au client de s'approprier le modèle. Cette documentation décrit l'approche, les scripts utilisés pour la segmentation, ainsi que la procédure pour appliquer le modèle sur de nouvelles données.

Analyse post-crise complémentaire

Suite à la crise du COVID, nous avons identifié des opportunités clés pour les campagnes marketing. En analysant les données pendant et après le premier confinement, nous avons suivi des indicateurs comme le trafic en magasin, l'évolution des segments, le taux de churn et les nouveaux clients. Cela a permis de lancer des campagnes marketing ciblées et ultra-réactives.

Résultats

À la fin du projet, nous avons livré:

• Un dataset consolidé et enrichi avec les segments et les champs calculés requis

• Un rapport de segmentation détaillant l'approche et la description des profils

• Un dashboard dynamique affichant les comportements globaux, par segment et/ou par magasin

• Les scripts pour générer les segments, appliquer la segmentation aux nouvelles données et alimenter le dashboard

• La documentation complète du projet

• Un rapport détaillé sur le comportement des clients avant, pendant et après le premier confinement

• Une liste de recommandations de tests, basées sur les types de produits à promouvoir auprès de segments spécifiques

Notre modèle a permis au client d'exploiter les segments pour piloter ses futures campagnes marketing.

Grâce à l'analyse de données et à la segmentation, le client peut désormais améliorer la fidélisation en prenant des décisions plus intelligentes pour coordonner ses actions commerciales. Livré en deux semaines seulement, ce projet a permis au client d'identifier rapidement les actions requises pour booster sa rétention client et son potentiel commercial.