Le pouvoir de la création de scénarios en cas de crise prolongée

Contexte & Objectifs

Confronté aux défis de la pandémie de Covid-19, un assureur santé belge de premier plan devait adapter ses services et ses offres à court et long terme.

Le client avait besoin de mieux comprendre comment les changements de comportement des clients, dus à une crise économique et sociale persistante, pouvaient impacter son activité, et comment adapter ses opérations et ses services. Face à l'incertitude, l'assureur a contacté Agilytic pour concevoir des scénarios et tester différentes options commerciales, de service et de bien-être des collaborateurs.

Le scenario planning permet d'anticiper l'avenir avant qu'il ne se produise. En présentant un large éventail de possibilités, il aide à agir pour provoquer un futur souhaitable ou s'adapter rapidement à un contexte défavorable. Les dirigeants d'entreprise l'utilisent depuis des décennies pour améliorer leurs décisions actuelles et déployer efficacement leurs stratégies.

Approche

Nous avons construit des scénarios pour anticiper les perspectives à moyen terme sur deux ans et évaluer les ressources et initiatives nécessaires. Cet accompagnement s'est traduit par une feuille de route par jalons et des analyses ad-hoc complémentaires.

D'abord, nous avons animé des workshops avec les parties prenantes (responsables de processus) pour comprendre les changements actuels, les initiatives liées à la crise du Covid-19 et les défis futurs identifiés.

Ensuite, nous avons ciblé les sujets clés, identifié les facteurs principaux et estimé les impacts de certains changements de service. Une fois les zones critiques définies, nous avons créé des mini-scénarios et sélectionné 10 d'entre eux basés sur les facteurs clés et leurs résultats potentiels.

Nous avons ensuite collaboré avec les équipes pour sélectionner les mini-scénarios les plus probables et évaluer leurs impacts potentiels.

Enfin, la dernière étape, la plus cruciale de notre feuille de route: la modélisation et quantification des scénarios. Nous avons sélectionné trois scénarios, défini des critères d'alerte (via des seuils sur des KPIs internes ou des données externes) pour aider le client à identifier sa situation réelle, et évalué l'impact de chaque scénario de manière qualitative et quantitative (volume de documents additionnels, contacts, ressources nécessaires, etc.).

Pour les estimations quantitatives, nous avons extrapolé les données basées sur les mois précédents, des indicateurs externes et des prévisions fournies par des sources officielles (ex: taux de chômage).

Enfin, nous avons complété cette démarche par une analyse ad-hoc sur les clients "non-digitaux" afin de guider l'agence de communication et la stratégie de canaux. Nous avons ainsi évalué et profilé les clients ayant besoin d'un contact physique avant et pendant la crise.

Résultats

Nous avons présenté les estimations des scénarios pour sensibiliser aux impacts potentiels sur les processus à moyen terme et adapter les ressources. Les livrables clés comprenaient:

• L'estimation de l'impact sur les KPIs pour chaque scénario (pessimiste, réaliste, optimiste)

• L'estimation des ressources (FTE) pour chaque scénario

• La liste des initiatives recommandées pour chaque scénario

Grâce aux scénarios définis, le client a pu mieux appréhender les impacts de la crise sur son activité. Enfin, nous avons identifié des données open data utiles pour d'autres projets, notamment des indicateurs économiques ou de consommation, afin de suivre l'évolution des comportements des clients.